Конспект лекций по курсу " организации сферы услуг: экономика и управление " для специальности 061100 Менеджмент организации



страница1/9
Дата29.04.2016
Размер0.54 Mb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9


Министерство экономического Министерство общего и

развития и торговли профессионального образования

Российской Федерации Российской Федерации


Государственный университет -

ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ



Конспект лекций по курсу

"ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ "
для специальности 061100 – Менеджмент организации

(третий уровень высшего профессионального

образования - специалист)


Авторы:

Предводителева М. Д.

Балаева О. Н.



Москва 2002 г.
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………3

ЛЕКЦИЯ 1. РОЛЬ СФЕРЫ УСЛУГ В ЭКОНОМИКЕ………………………………………..4

ЛЕКЦИЯ 2. ПРИРОДА УСЛУГ. ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ………………………10

ЛЕКЦИЯ 3. СТРАТЕГИЯ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ. ИНТЕРНАЦИОНАЛИЗАЦИЯ УСЛУГ……………………………………………………….16

ЛЕКЦИЯ 4. КАЧЕСТВО УСЛУГ………………………………………………………….…..21

ЛЕКЦИЯ 5. ПЕРСОНАЛ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ И ПОСТРОЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ…………………………………………………..26

ЛЕКЦИЯ 6. МАРКЕТИНГ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ………………………...31

ЛЕКЦИЯ 7. МЕТОДЫ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ СПРОСА НА УСЛУГИ…..………………35

ЛЕКЦИЯ 8. МОЩНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ……………………………..41

ЛЕКЦИЯ 9. ДИЗАЙН ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ, МЕТОДЫ ДОСТАВКИ УСЛУГ…………………………………………………………………………………………. 45


ВВЕДЕНИЕ
Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в мировой экономике. В нашей стране в последние годы также наблюдается тенденция развития сферы услуг: в 1998 году доходы от сферы услуг в структуре ВВП составляла 52,7% против 32,6% в 1990 году. В соответствии с современными научными тенденциями, управление организациями сферы услуг имеет значительную специфику. Предлагаемый курс "Организации сферы услуг: экономика и управление" позволит осуществлять подготовку специалистов, обладающих необходимыми знаниями для профессиональной работы в сфере услуг.

Курс "Организации сферы услуг: экономика и управление" посвящен изучению общих закономерностей деятельности организаций сферы услуг, включая как экономические, так и управленческие аспекты.

В курсе рассматриваются следующие вопросы: роль организаций сферы услуг в мировой экономике; подходы к определению понятия "услуга"; основные положения, обосновывающие различие в управлении организациями, производящими товары и услуги; разработка стратегии в организациях сферы услуг; специфика определения качества услуг; особенности управления персоналом в организациях сферы услуг; особенности маркетинга в организациях сферы услуг; методы прогнозирования спроса на услуги и управления предложением; дизайн организаций сферы услуг и методы доставки услуг; подходы к определению эффективности деятельности организаций сферы услуг.

Данный курс сочетает существующие теории, разработанные западными специалистами, и результаты исследований российских ученых, а также опыта, накопленного иностранными и отечественными практиками.

Настоящий конспект лекций содержит краткое изложение материала девяти тем курса. Для удобства студентов в текст конспекта встроены слайды, демонстрируемые на лекционных занятиях.

При этом необходимо отметить, что методическое обеспечение курса содержит, кроме конспекта лекций, также и сборник кейсов и практических заданий. Предлагаемый конспект представляет собой лишь сжатое изложение теоретического материала, а сборник кейсов и практических заданий дополняет его реальными практическими примерами и развивает навыки применения рассматриваемых теорий для решения конкретных задач.

Учитывая недостаточный объем русскоязычной литературы по курсу, авторы выражают надежду, что представленный конспект лекций поможет студентам ГУ-ВШЭ в изучении курса «Организации сферы услуг: экономика и управление».

ЛЕКЦИЯ 1. РОЛЬ СФЕРЫ УСЛУГ В ЭКОНОМИКЕ
Сфера услуг в общественном разделении труда Интерактивная модель экономики. Сфера услуг и формирование постиндустриального общества. Функции сферы услуг. Особенности рынка услуг. Факторы развития сферы услуг. Динамика показателей развития сферы услуг. Трансформация роли сферы услуг в российской экономике. Состав отраслей сферы услуг.
«Сфера услуг - совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения» [6].

Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в мировой экономике. Увеличивается спектр предлагаемых услуг, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. Доля сфера услуг в совокупном ВВП к настоящему времени составляет около 70% от его общего объема и значительно превышает долю сферы производства товаров. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения мира [9].

Для промышленно-развитых стран среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за последние два десятилетие составили в среднем 6 % и существенно опережают по значению темпы прироста ВВП в сфере производства товаров (около 2,5%). Аналогичные тенденции характерны и для ряда развивающихся стран, где темпы производства в отраслях сферы услуг имеют еще более высокие значения [11].

В мировой торговле наблюдается постоянное увеличение объемов экспортно-импортных операций в сфере услуг, доля которых в их общем объеме в настоящее время составляет около 30%. Это в целом соответствует тенденции глобализации мировой экономической системы и большинством авторов расценивается как признак формирования нового типа экономики, характерного для этапа постиндустриального развития. [4].

Формирование нового типа экономики связано с изменением структуры экономики. Структура экономики представляет собой внутреннее строение экономической системы общества, состав и взаимосвязь её элементов. В зависимости от содержания выделяют различные виды структурного деления экономики [3]:

- функциональная структура;

- социальная структура;

- воспроизводственная структура;

- отраслевая структура;

- территориальная структура.

Наиболее нечетким с точки зрения методологии является понятие «секторальной структуры» экономики [3]. В основе деления экономики на сектора лежит модель Фишера-Кларка.

В соответствии с этой моделью к первичному сектору относится деятельность, связанная с получением первичных ресурсов, ассоциируемых с факторами производства типа «земля» (сельское и лесное хозяйство, рыболовство, горнодобывающая промышленность).

К вторичному сектору относятся отрасли обрабатывающей промышленности.

Третичный сектор охватывает сферу услуг (которые Фишер относил к «нематериальным» благам).

Взаимодействие между тремя секторами экономики (добывающим, обрабатывающим и сферой услуг) иллюстрирует интерактивная модель экономики, предложенная Д. Риддл (слайд 1-1) [10]. В этой модели сектор услуг подразделяется на пять групп:

- бизнес-услуги (консультирование, финансовые и банковские услуги);

- торговые услуги (торговля, материально-техническое обеспечение, ремонт);

- услуги связи (коммуникации и транспорт);

- социальные (личные) услуги (рестораны, здравоохранение);

- паблик администрейшн (образование, государственное управление).


Слайд 1-1


В соответствии с теорией постиндустриального общества Д. Белла [1], предполагается существование трех стадий экономического развития общества - доиндустриального, индустриального и постиндустриального. В условиях доиндустриального общества наблюдается использование рабочей силы в добывающих отраслях: горной промышленности, рыболовстве, лесничестве, сельском хозяйстве. Индустриальное общество, по мнению Д. Белла, существует в условиях массового производства товаров. Зарождение постиндустриального общества характеризуется доминированием в рабочей силе профессионального и технического класса вместо промышленного пролетариата. При этом переход от индустриального к постиндустриальному обществу имеет несколько этапов:

- во-первых, развитие промышленности предполагает экспансию транспорта и общественных служб как услуг, связанных с движением товара;

- второй этап - рост сферы распределения (оптовой и розничной торговли), финансов, операций с недвижимостью и страхованием в условия массового потребления благ;

- на третьем этапе рост национального дохода сопровождается снижением доли расходов на питание, высвобождаемый в результате чего остаток направляется сначала на приобретение товаров длительного пользования, а затем предметов роскоши, на отдых и потребление других услуг.

В условиях постиндустриального общества следует отметить такие особенности сферы услуг, как «высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, их высокая чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспонировать и складировать услуги, в процессе оказания услуг происходит личный контакт производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг, высокая дифференциация продукта в одной отрасли, наличие асимметрии информации у производителя и потребителя» [7].

Рынок услуг определяется следующими факторами [8]:

- экономическими (изменение доходов населения, уровень цен, инфляционные процессы);

- научно-техническими;

- психологическими (общественное мнение, потребительские предпочтения, восприимчивость потребителей к рекламе);

- социально-демографическими (динамика рождаемости и смертности, миграции населения) и другими.

Выделяют экономические и социальные функции сферы услуг (слайд 1-2).
Слайд 1-2.

Под экономическими функциями сферы услуг понимается «деятельность, направленная на создание дополнительных благ в форме материальных услуг, а также деятельность, обслуживающая процесс материального производства и способствующая тем самым росту экономического потенциала общества» [5].

Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.

Вторая функция, относящаяся к экономическим - воспроизводство рабочей силы - осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению. К ним относятся услуги образовательных и просветительских заведений и т. д.

К третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта.

Социальные функции включают, во-первых, удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания.

Во-вторых, группа социальных функций обеспечивает снижение затрат и улучшение условий труда в домашних хозяйствах благодаря деятельности организаций жилищно-коммунального и бытового обслуживания.

Рациональное использование высвобождающегося свободного времени реализуется с помощью услуг культурно-зрелищных учреждений и определяет третью социальную функцию сферы услуг.

Четвертая социальная функция относится к обществу в целом и заключается в обеспечении безопасности и нормального функционирования государства, охране общественного порядка.

Оценивая развитие сферы услуг двух последних десятилетий в мировом масштабе, Л. Демидова отмечает, что определяющими факторами являются научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства [2]. Так, научно-техническая революция обуславливает выход на рынок широкого спектра новых услуг, связанных с информационными технологиями, компьютеризацией, новыми способами коммуникаций. В этой связи развитие услуг «оживляет» проводимые во многих странах процессы приватизации и дерегулирования сфер деятельности (транспорта, телекоммуникаций, финансовых и страховых услуг). Кроме этого, научно-технический прогресс снимает барьеры при передаче услуг на расстоянии, придавая им международный характер. Структурно-технологическая перестройка материального производства в странах Запада в 80-е годы стимулировала рост спроса на деловые услуги, а также коснулась и непрофильных подразделений организаций, специализирующихся на услугах, которые в результате выделялись в самостоятельные организации.

Для современной структуры ВВП России по отраслям также характерна быстро растущая доля сферы услуг. По данным Госкомстата России доля услуг в ВВП страны выросла за последние 7 лет на 17% и достигла в 2000 г. почти 50% ВВП (слайд 1-3).

Крупнейшими секторами сферы услуг в России являются торговля и общепит (около 13% ВВП), транспорт (10,5%), финансы, кредит и страхование (10%), связь (>1%). Быстрыми темпами развиваются туристический сектор (в т.ч. гостиничное хозяйство), банковский и страховой, бытовые услуги, чистка, услуги быстрого питания, торговля, медицина, образование, ремонтные и строительные услуги; сектор услуг, связанный с развлекательными и зрелищными мероприятиями.
Слайд 1-3

Развитие сферы услуг в России испытывает влияние как положительных, так и отрицательно влияющих факторов [3].

К отрицательным факторам можно отнести, например: невысокий уровень конкуренции между предприятиями сфе­ры услуг; слабое реагирование предприятий сферы услуг государст­венного сектора экономики на быстроменяющиеся условия в по­требительском спросе; недоработки в нормативно-правовых актах, регламенти­рующих деятельность организаций сферы услуг и др.

Положительные факторы: значительное увеличение числа организаций сферы услуг; появление на российском рынке иностранных конкурен­тов, имеющих опыт организации сферы услуг в своих странах; укреплением негосударственного сектора экономики, в том числе малого и среднего бизнеса и др.



Состав отраслей, относящихся к сфере нематериального производства (сфере услуг), отражены на слайдах 1-4 и 1-5.
Слайд 1-4

Слайд 1-5




  1   2   3   4   5   6   7   8   9


База данных защищена авторским правом ©refedu.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница