Организации сферы услуг: экономика и управление



Скачать 451.61 Kb.
страница1/3
Дата19.05.2016
Размер451.61 Kb.
  1   2   3
Министерство экономического Министерство общего и

развития и торговли профессионального образования

Российской Федерации Российской Федерации


Государственный университет -

ВЫСШАЯ ШКОЛА ЭКОНОМИКИ



КОМПЛЕКТ МЕТОДИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ К КУРСУ

"ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ:

ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ"
для специальности 061100 – Менеджмент организации

(третий уровень высшего профессионального

образования - специалист)


Авторы:
Предводителева М.Д.

Балаева О.Н.

Москва 2002 г.



ВВЕДЕНИЕ
Представленная работа выполнена в рамках программы «Совершенствование преподавания социально-экономических дисциплин в вузах», являющейся частью Инновационного проекта развития образования, заключенным между Национальным фондом подготовки кадров и Государственным университетом – Высшей школой экономики. Настоящий отчет отражает результаты решения комплекса задач, поставленных в техническом задании № Е/А.11/99-1-477 на подготовку инициативных курсов в 2001-2002 году, в рамках программы «Поддержка инноваций в высшем образовании» Национального фонда подготовки кадров.

Данный отчет является логическим продолжением двух первых отчетов и содержит дополнительный комплект методических материалов, включающий «Сборник заданий» (кейсов, практических заданий и деловых игр), темы эссе и рефератов, вопросы для подготовки к экзамену и экзаменационные задания к курсу «Организации сферы услуг: экономика и управление».

«Сборник заданий», кроме кейсов, практических заданий и деловых игр включает также вопросы для самопроверки и задания для группового выполнения к девяти темам курса (стр. 3).

Темы рефератов направлены на самостоятельную работу студентов с литературными источниками (стр.16). Под рефератом в рамках настоящего курса понимается работа, содержащая углубленное освещение студентами на основании изучения дополнительной литературы одного из аспектов управления организаций сферы услуг. В качестве тем рефератов рекомендуются направления, в достаточной степени освещенные в литературе, с одной стороны, но, с другой стороны, весьма актуальные. Зарождающиеся направления менеджмента организаций сферы услуг, не нашедшие пока отражения в литературе, в качестве тем рефератов не предлагаются. Фамилии исследователей, внесших наиболее значительный вклад в развитие конкретных направлений и опубликовавших соответствующие работы, приведены в скобках после формулировки темы.

Понятие «эссе» насчитывает множество трактовок. В настоящем курсе используется понимание «эссе», предложенное С. И. Ожеговым «Прозаическое сочинение небольшого объёма и свободной композиции на частную тему, трактуемую субъективно….». В соответствии с этим написание эссе предполагает творческую, креативную работу, основанную на теоретических знаниях, но не подробный анализ литературных источников. Темы эссе отражены на стр. 17.

Курсовые работы по курсу ставят целью проведение студентами самостоятельной исследовательской работы на основании изученных в рамках курса теорий. Темы курсовых работ в этой связи аналогичны темам рефератов, однако курсовая работа включает также практическую часть.

Контрольные задания разработаны в двух вариантах и состоят из 20 тестовых заданий и двух расчетных задач в каждом варианте (стр. 18).

Экзаменационные вопросы направлены для подготовки студентов к сдаче экзамена (стр. 24).




СБОРНИК ЗАДАНИЙ

(ВКЛЮЧАЯ КЕЙСЫ И ДЕЛОВУЮ ИГРУ)



Тема 1. Роль сферы услуг в экономике

Вопросы для самопроверки


  1. Что входит в понятие «сфера услуг»?

  2. Определите роль сферы услуг в общественном разделении труда.

  3. Поясните понятие «секторальной структуры» экономики с помощью модели Фишера-Кларка и интерактивной модели экономики?

  4. Поясните идеи Д. Белла о формировании постиндустриального общества.

  5. Перечислите функции сферы услуг.

  6. Назовите факторы развития сферы услуг.

  7. Каковы особенности развития сферы услуг в России?

  8. Перечислите известные Вам отрасли, относящиеся к сфере услуг в соответствие с классификатором Всемирной торговой организации (ВТО).



Задание для обсуждения в группе


Проиллюстрируйте этапы формирования постиндустриального общества на примере истории развития Соединенных Штатов Америки (вспомните историю США, используйте статистические данные). Можно ли говорить, что в настоящее время в США сформировалось постиндустриальное общество? Обоснуйте свой ответ. Проведите подобный анализ для России.


Тема 2. Природа услуг. Организации сферы услуг

Вопросы для самопроверки


  1. Поясните понятия «обслуживание» и «услуга».

  2. Перечислите характеристики услуг (Л. Берри, В. Парашураман).

  3. Какие типы услуг выделяет Д. Р. Томас?

  4. На чем основывается классификация услуг Р. Чейза?

  5. По каким различным признакам классифицирует услуги К. Лавлок?

  6. Поясните SERVUCTION модель.

  7. Поясните понятия «бэк-офис» и «фронт-офис».

  8. Какие особенности управления организациями сферы услуг Вы можете перечислить?


Задание для обсуждения в группе

Отнесите услуги, систематизированные в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН), к различным типам в соответствии с существующими классификациями услуг (Р. Чейзу, Д. Р. Томасу, К. Лавлоку).

Утвержден
Постановлением Госстандарта РФ
от 28 июня 1993 г. N 163

ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ
ОК 002-93

Дата введения 1 января 1994 года

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) является составной частью Единой системы классификации и кодирования технико - экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).


Классификатор включает следующие группы:

01 - бытовые услуги;

02 - услуги пассажирского транспорта;

03 - услуги связи;

04 - жилищно - коммунальные услуги;

05 - услуги учреждений культуры;

06 - туристские и экскурсионные услуги;

07 - услуги физической культуры и спорта;

08 - медицинские услуги, санаторно - оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

09 - услуги правового характера;

10 - услуги банков;

11 - услуги в системе образования;

12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 - прочие услуги населению.



Тема 3. Стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг
Вопросы для самопроверки

  1. В чем заключается ”стратегическая сервисная концепция”? Перечислите ее элементы.

  2. В чем выражаются стратегии лидерства по издержкам и дифференциации для организаций сферы услуг?

  3. В чем заключается специфика барьеров вхождения организаций сферы услуг в отрасль?

  4. Перечислите стадии достижения конкурентоспособности организаций сферы услуг (Р. Чейз). Охарактеризуйте эти стадии.

  5. Укажите причины роста международной конкуренции в сфере услуг (М. Портер).

  6. Приведите формы международной конкуренции в сфере услуг (М. Потрер).

  7. Перечислите национальные конкурентные преимущества в сфере услуг (М. Потрер).

  8. Проиллюстрируйте детерминанты конкурентных преимуществ стран для сферы услуг (М. Портер).


Задание для обсуждения в группе (кейс)

Используя предложенные М. Портером детерминанты конкурентных преимуществ, проведите анализ деятельности компании M&S на международном рынке и оцените ее возможную деятельности на российском рынке.




Marks & Spencer

Магазины Marks & Spencer пользуются отличной репутацией во всем мире. А начиналась история торговой сети с лотка мелкой галантереи на еженедельных ярмарках. Именно это занятие выбрал себе российский эмигрант Михаил Маркс, обосновавшийся в английском Лидсе в конце прошлого века, время расцвета английской экономики.

Назвав свой лоток Penny Basaar, и продавая, соответственно, все товары за один пенни, Маркс имел больший, чем соседи-конкуренты, оборот, что, несмотря на дешевизну товара, давало неплохую прибыль. Но предприимчивый торговец стремился к развитию своего бизнеса, что требовало дополнительных финансовых вложений. Проблема недостатка денег была решена, когда компаньоном Михаила, теперь уже на английский манер, Майкла, стал Том Спенсер, торговец текстилем. Компания Marks & Spencer была создана в 1893 году.

Детище Маркса и Спенсера приносило хороший доход. Вероятно, этому способствовало два правила, соблюдаемых владельцами. Во-первых, львиная доля прибыли направлялась на развитие, во-вторых, компания работала напрямую с производителями, исключив оптовиков, что позволяло поддерживать невысокий уровень цен.

В начале 20-го столетия дело перешло к сыну Майкла Маркса, Саймону, получившему блестящее образование и имевшему грандиозные планы - сделать сеть магазинов всебританской. Доходов от бизнеса было все же недостаточно, и в 1927 году Маркс преобразует частное предприятие в акционерное общество, заявив на первом собрании акционеров: «Каждый британец должен иметь возможность приобретать в наших магазинах качественные товары, цена которых не может превышать трех шиллингов. Отечественные товары будут составлять не менее 90% ассортимента. Эти показатели вполне достижимы, если нам удастся наладить тесную кооперацию с производителями и ликвидировать институт посредников». Действуя в соответствии с заявленным, сыну российского эмигранта удалось к началу Второй Мировой Войны увеличить число магазинов до 240.

После войны Маркс сохранил стратегию невысоких цен, удерживая качество товаров на достойном уровне. Достичь этого удачного сочетания удалось довольно странным, с первого взгляда, ходом: M&S снизил заказы производителям, которые ранее полностью работали на компанию, до 60-70% от объемов их производства. Но устойчивый спрос со стороны M&S создавал на предприятиях ощущение стабильности и позволял руководству сети магазинов диктовать своё главное условие - безукоризненное качество продукции.

Кроме определения политики в отношении производителей, в компании были введены и до сих пор поддерживаются единые стандарты - от внешнего вида магазинов до высокоэкологичного производства. Marks & Spencer стала одной из первых торговых сетей, запретивших в своих магазинах курение и продажу мороженого.

Но, к сожалению, несмотря на качественные товары, высокий уровень обслуживания и другие сильные стороны компании, в 1998 году прибыль M & S снизилась по сравнению с 1997 годом более чем на 20%. Новый глава компании, Люк Вандевельде, в феврале 2000 года пообещал вывести компанию из кризиса за два года.

Одной из причин снижения прибыльности, выделяемых Вандевельде, являлась стратегия, направленная на завоевание новых рынков: во Франции, Голландии, Испании и других странах M&S являлся всего лишь одним из брендов, причем не самым известным.

Вторая основная проблема, выделенная новым руководителем компании – образ M&S в глазах молодежи. Предлагая качественную одежду для среднего класса, Marks & Spencer не предлагали молодежные коллекции, прочно сформировав имидж «магазина для взрослых».

За выявлением проблем компании и их анализом последовали конкретные шаги по спасению некогда могущественной сети. На первом этапе был пересмотрен ассортимент продукции компании и запущена молодежная линия одежды. На втором этапе реструктуризации компании были закрыты магазины в Европе и было продано американское подразделение Brooks Brothers. Кроме этого, в компании сформированы новые подразделения – отдельные продуктовые магазины, а также магазины – дисконты.

Подобные решительные действия вскоре принесли результат – в 2001 году в компании наблюдался рост объема продаж.




Тема 4. Качество услуг
Вопросы для самопроверки

  1. В чем заключаются основные сложности определения качества услуг?

  2. Концепция воспринятого или объективного качества лежит в основе определения качества услуг?

  3. Поясните концепцию воспринятого качества К. Гронруза.

  4. Перечислите детерминанты качества услуг (Л. Берри, В. Зайтамл).

  5. В чем заключается методика SERVQUAL?

  6. Каким образом GAP модель используется для определения качества услуг? Объясните причины возникновения разрывов в модели.

  7. Поясните возможность использования зоны толерантности для управления организацией сферы услуг.

  8. Как связаны понятия «удовлетворенность услугой» «качество услуги»?


Задание для обсуждения в группе

Используя приведенные ниже Методику оценки качества услуг и Анкеты SERVQUAL «Ожидание/Восприятие», определите качество услуги, предоставляемой конкретной организацией. Определите зону толерантности. Проанализируйте полученные результаты. В качестве объекта исследования выберите университетскую библиотеку, столовую или любую другую организацию сферы услуг/сервисное подразделение, с деятельностью которой Вы хорошо знакомы.



  1   2   3


База данных защищена авторским правом ©refedu.ru 2016
обратиться к администрации

    Главная страница